Dans un contexte d’engagement fort en matière de qualité de service, l’Unédic AGS faisait face à une problématique majeure : une gestion peu optimale des demandes (informations et réclamations) des bénéficiaires. Pour y remédier, l’organisation a décidé de développer un outil interne permettant d’améliorer significativement le traitement et le suivi de ces demandes.

Pour mener à bien ce projet de transformation, j’ai mis en place une méthodologie structurée en 3 phases principales :

Discovery

• Conduite d’entretiens approfondis avec les équipes métiers pour identifier les besoins précis

• Conseil et rédaction de spécifications fonctionnelles détaillées pour guider le développement

Design

• Organisation d’ateliers collaboratifs pour définir les parcours utilisateurs

• Création de wireframes et de prototypes interactifs pour visualiser l’interface

Delivery

• Sélection et supervision des prestataires (agence web et hébergeur)

• Mise en place d’un plan de développement et de tests rigoureux

Pour répondre aux enjeux identifiés, plusieurs solutions complémentaires ont été déployées :

Analyse des besoins : Utilisation de techniques de mapping pour identifier les points de friction dans le processus existant

Co-création : Implication continue des utilisateurs finaux dans le processus de design pour assurer l’adéquation aux besoins réels

Prototypage itératif : Développement de prototypes successifs testés et affinés avec les utilisateurs

Gestion de projet agile : Mise en place de sprints et de revues régulières pour s’adapter rapidement aux retours

Pour mesurer l’impact et l’efficacité du nouvel outil, plusieurs indicateurs clés ont été suivis :

Satisfaction utilisateur : Mesure régulière via des enquêtes de satisfaction

Performance opérationnelle : Suivi des temps de traitement des demandes

Adoption de l’outil : Taux d’utilisation par les équipes

Qualité de service : Taux de résolution au premier contact

Efficacité globale : Volume de demandes traitées par période

La mise en place de ces solutions a généré des résultats significatifs mesurables :

Amélioration de la satisfaction

Augmentation de 48% de la satisfaction des demandeurs grâce à une interface intuitive et des processus optimisés

Gain de productivité

Accroissement de 24% de l’efficacité interne, permettant un traitement plus rapide des demandes

Adoption réussie

Forte adhésion des équipes à la solution grâce à son adéquation avec leurs besoins quotidiens

Ce projet a non seulement transformé les processus internes de la Délégation Unédic AGS, mais a également contribué à améliorer significativement la qualité de service offerte aux bénéficiaires.