Mon approche

Collecte et Analyse des Besoins : J’ai mené des enquêtes et des entretiens auprès des supports (pôles informatique, digitale, expérience client et conseillers clients) pour identifier les attentes et les points de douleur des utilisateurs. J’ai également effectué une analyse des données d’utilisation des applications, ce qui a révélé que certains parcours étaient peu intuitifs et encombrés. Cette analyse combinée a permis de mettre en évidence des opportunités d’amélioration dans les parcours existants.

Animation d’Ateliers : J’ai animé des ateliers collaboratifs réunissant les différentes parties prenantes pour co-créer des solutions adaptées aux besoins identifiés. Cela a également permis de favoriser l’adhésion aux changements proposés.

Optimisation des Parcours : J’ai travaillé sur l’identification de cas d’utilisation pertinents, développé de nouvelles fonctionnalités, amélioré et adapté les processus existants, et supprimé les irritants rencontrés par les clients dans leurs interactions avec les bots.

Solutions

Développement de Nouvelles Fonctionnalités : Mise en œuvre de fonctionnalités telles que :

• Un système de FAQ dynamique qui permet aux bots d’apprendre des interactions passées pour mieux répondre aux requêtes des utilisateurs.

• Simplification des flux de conversation pour rendre l’interaction plus intuitive et efficace.

Amélioration des Processus Existants : Adaptation des processus de support pour :

• Réduire les temps de réponse en redéfinissant les parcours clients pour les demandes fréquentes.

• Intégrer des options de personnalisation pour que les utilisateurs puissent choisir leurs préférences de communication et d’interaction avec les bots.

Tests et Suivi des Performances : J’ai mis en place des tests A/B pour évaluer l’impact des optimisations et suivi des métriques de succès à l’aide d’outils tels que Google Analytics, Xiti, Crashlytics, Smartly et IBM Watson. Ces analyses ont permis d’ajuster et d’améliorer continuellement les solutions mises en place.